Relatório de
Sustentabilidade 2016

Conheça os principais destaques da AES Eletropaulo no último ano ou acesse
o PDF completo para saber mais sobre nossa estratégia, iniciativas e desempenho.


Mensagem da Liderança

Charles Lenzi Presidente da AES Eletropaulo

Na AES Eletropaulo, temos a responsabilidade e o compromisso de prestar um serviço de qualidade e garantir a satisfação dos nossos clientes. Em 2016, ultrapassamos a marca de 7 milhões de clientes: famílias, indústrias, escolas, hospitais, prédios públicos e empresas que dependem de nossa energia o tempo todo.

Estamos empenhados na recuperação de valor da empresa por meio da melhoria dos seus indicadores de qualidade e do atendimento aos clientes. Apenas em 2016, investimos R$ 791,5 milhões em serviços ao cliente, na expansão do sistema elétrico de distribuição, em confiabilidade operacional, na recuperação de perdas não técnicas, em tecnologia da informação e em outras iniciativas que darão mais eficiência e agilidade às nossas operações. Com isso, buscamos melhorar a qualidade na distribuição de energia elétrica, diminuindo o número de interrupções no fornecimento e garantindo o restabelecimento da energia elétrica o mais rápido possível.

Em relação a 2015, já alcançamos uma redução de 33% no DEC, indicador que mede o tempo médio que os clientes ficaram sem energia elétrica no período de 12 meses. Essa redução foi possível graças à contratação de novas equipes e aos investimentos em modernização e automação da rede de distribuição que estamos realizando. Nosso objetivo é alcançar índices de qualidade cada vez melhores.

Também atuamos, em 2016, com maior foco no cliente, por meio da melhoria em nossos canais de relacionamento e sistemas de gestão. Nossa intenção é sermos continuamente mais ágeis para permitir que as principais demandas de nossos clientes possam ser solucionadas por meio de ferramentas digitais. Estamos dedicados a aumentar os índices de satisfação com a qualidade percebida pelos clientes e, para isso, os investimentos para aprimorar os sistemas de suporte e os processos de atendimento aos clientes são essenciais.

Seguimos dando prioridade absoluta à segurança dos nossos colaboradores, dos nossos prestadores de serviço e da população. Reforçamos nossos programas de segurança com as equipes operacionais e desenvolvemos diversas campanhas de segurança para as comunidades onde atuamos, alertando sobre os riscos associados ao contato acidental com a energia elétrica.

Mesmo em um cenário econômico adverso, com o aumento do desemprego e retração de mercado, que refletem a diminuição da atividade econômica nacional, mantivemos praticamente estável o índice de perdas globais. Realizamos 45,6 mil regularizações nas comunidades de baixa renda, beneficiando mais de 180 mil pessoas com energia elétrica segura e confiável e contribuindo para a recuperação de 127 GWh de energia faturada pela empresa.

Ressalto, ainda, três importantes reconhecimentos externos que conquistamos em 2016: a inclusão da AES Eletropaulo na carteira do ISE – Índice de Sustentabilidade Empresarial pelo 12º ano consecutivo, nossa presença no ranking das 150 Melhores para se Trabalhar e o destaque que obtivemos no Guia Exame de Sustentabilidade como a melhor companhia do setor de energia. Esses são resultados das nossas boas práticas de gestão e de relacionamento com os diversos públicos com base em nossos valores, os quais devemos colocar em prática diariamente.

Para 2017, avançaremos nas iniciativas voltadas para a recuperação de valor, direcionadas por inovação, redução de riscos e eficiência operacional e com o objetivo principal de garantir a melhoria de nossos indicadores de qualidade operacional e a satisfação de nossos clientes.

Nós somos a AES Eletropaulo

Somos a companhia que distribui a maior quantidade de energia no país e fazemos pulsar a rotina da cidade de São Paulo e de mais 23 municípios. Estamos presentes na vida de aproximadamente 20 milhões de pessoas. São mais de 1,5 mil unidades consumidoras por quilômetro quadrado – a maior densidade entre todas as distribuidoras brasileiras.

Todos os dias do ano, atuamos para garantir a satisfação de nossos clientes com os serviços que prestamos. Por isso, investimos em inovação, melhoria da rede, aprimoramentos dos nossos processos e agilidade nos nossos canais de atendimento.

Fazemos parte de um dos principais grupos do setor de energia no país. Além da AES Eletropaulo, a AES no Brasil é composta pela AES Uruguaiana e AES Tietê (geradoras) e AES Ergos (empresa de serviços).

No último ano, mudanças organizacionais foram implementadas com o objetivo de alavancar o crescimento com soluções de energia, inovação e novas tecnologias.

Para assegurar a disseminação dos valores e da ética nos relacionamentos com todos os públicos, contamos com o Programa de Ética e Compliance da AES Brasil, que possui três pilares: Educação e treinamento; Compliance contratual; e AES Helpline.

Globalmente, integramos a AES Corporation, companhia presente em 17 países entre Américas, Europa e Ásia, listada na Bolsa de Nova York e com um amplo portfólio em distribuição, geração de energia a partir de fontes térmicas ou renováveis e armazenamento de energia.

Saiba mais sobre a AES no mundo

Nossa Estratégia

Para avançarmos em direção à visão da AES Brasil e sermos reconhecidos por nossos clientes e acionistas como principal parceiro de soluções inovadoras de energia, atuamos de acordo com o Planejamento Estratégico Sustentável, que apresenta os objetivos de longo prazo e a maneira como serão alcançados.

Esses objetivos foram aprovados por nossa liderança em 2016, quando construímos o ciclo do planejamento de 2017 a 2021, considerando as mudanças e tendências no setor energético, além dos riscos e oportunidades de geração de valor que existem nos segmentos em que atuamos. Novos objetivos e metas foram estabelecidos para a AES Eletropaulo (saiba mais no PDF).

Visão

Ser reconhecido pelos nossos clientes e acionistas como principal parceiro de soluções inovadoras de energia de forma segura, sustentável, confiável e acessível.

Missão

Promover o bem-estar e o desenvolvimento por meio do fornecimento seguro, sustentável e confiável de soluções de energia.

Direcionadores estratégicos

• Promover a inovação
• Garantir eficiência operacional
• Ampliar opções
• Reduzir riscos

Modelo de Criação de Valor

Nosso modelo de criação de valor busca demonstrar, a todos os públicos de relacionamento, como transformamos insumos e criamos valor nos diferentes tipos de capitais (financeiro, humano, intelectual, social e de relacionamento, manufaturado e natural).

Inovação e pesquisa

A plataforma Inovação AES, estruturada em 2016, permeia as empresas da AES Brasil, direcionando estratégia, investimentos e processos dentro de cinco direcionadores.

No âmbito dessa plataforma, a iniciativa de aceleração de projetos busca desenvolver produtos, serviços ou novos modelos de negócio em parceria com startups e outras empresas dentro dos temas Internet das Coisas, Energy Storage, Eficiência Energética, Geração Distribuída e Veículos Elétricos. A iniciativa recebeu 233 inscrições e selecionou 8 finalistas em 2016. Em 2017, após realizarmos reuniões

e workshops com as escolhidas, serão definidos os dois projetos que passarão pelo processo de aceleração e implementação das soluções apresentadas.

Um dos principais diferenciais dessa iniciativa é o fato de ela ser financiada com os recursos de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento), conforme a regulamentação, promovendo a inovação para o setor como um todo a partir do expediente regulatório definido pela ANEEL. A participação da AES Brasil será no papel de codesenvolvedora do projeto, e não no capital societário das empresas.

Internet das Coisas

Energy Storage

Geração Distribuída

Eficiência Energética

Veículo Elétrico

Entre os projetos de Pesquisa e Desenvolvimento, destacou-se no período o Redes Inteligentes, considerado a maior iniciativa de smart grid do Brasil e que deve estar plenamente disponível e funcional para cerca de 62 mil clientes do município de Barueri em 2019.

Projeto Redes Inteligentes avança na AES Eletropaulo

O principal projeto da AES Eletropaulo em desenvolvimento é o Redes Inteligentes, considerado a maior iniciativa de smart grid do Brasil. Lançado em 2013, deve estar plenamente disponível e funcional, para cerca de 62 mil clientes do município de Barueri, em 2019. A cidade foi escolhida por melhor representar a diversidade de perfil de clientes (residenciais, comerciais e industriais) que possuímos em nossa área de concessão.

Para os clientes, o smart grid trará benefícios e inovações. Entre eles está a possibilidade de acompanhar o consumo de energia diariamente e assim adotar novos hábitos e comportamentos para utilizar o recurso de forma mais eficiente.

Para nossas operações, o ganho está diretamente ligado ao aumento da eficiência e da qualidade na prestação do serviço. Por meio dos medidores inteligentes e da automação avançada, conseguiremos identificar prontamente falhas e interrupções no fornecimento e

teremos mais agilidade para efetuar as ações de correção – inclusive com a possibilidade de atuar remotamente –, comunicando aos clientes, com maior precisão, o tempo necessário para o restabelecimento da energia.

A estruturação da rede de distribuição já foi finalizada com a instalação de detectores de falta de energia, religadores automáticos, entre outras tecnologias. Avançamos também com a homologação pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia) de um medidor inteligente capaz de comunicar-se com nosso centro de operação por meio de radiofrequência ou pela própria rede. Nosso objetivo, para 2017, é iniciar a instalação dos medidores inteligentes e a aplicação dos novos sistemas, bem como a implantação do novo portal sobre o projeto na internet e um showroom demonstrativo.

Acesse o vídeo e saiba mais sobre o projeto Redes Inteligentes

Foco no cliente e inovação

Garantir a satisfação de nossos clientes é um dos objetivos de longo prazo do Planejamento Estratégico Sustentável da AES Brasil. A principal iniciativa para aprimorar continuamente o relacionamento com esse público é o JAAT (Jeito AES de Atender).

Dentro do JAAT, uma de nossas principais inovações foi a identificação das cinco Jornadas do Cliente, situações mais comuns que geram contatos com a AES Eletropaulo, para rastrearmos todos os pontos de interação e avaliar a satisfação com o atendimento e os serviços.

As Jornadas do Cliente

Comunicação por falta de energia

Dúvidas de faturamento

Solicitação de serviços

Pedido de indenização por danos a equipamentos elétricos (PID)

Dúvidas sobre padrões e normas técnicas

Realizações em 2016

• Aplicativo para smartphones

Ferramenta gratuita que permite a solicitação de serviços, tais como imprimir a segunda via de contas e consultar o histórico de consumo.

On Site Billing

Projeto que assegura a entrega da conta de luz impressa aos clientes no momento da leitura do medidor. Nos 24 municípios que atendemos, as faturas são emitidas diretamente pelos leituristas e entregues aos moradores, reduzindo os riscos de extravio e de inadimplência por não recebimento da conta.

• AES Eletropaulo – Economizando Bem, o Prêmio Vem

Eventos realizados nas comunidades com o objetivo de fidelizar os clientes de baixa renda regularizados. Promove negociação das dívidas, substituição de eletrodomésticos ineficientes por modelos novos, trocas de lâmpadas e outros serviços.

Combate às perdas

Promovemos ações para aumentar a eficiência e qualidade de nossas operações, garantir a segurança dos clientes e otimizar a utilização de nossos ativos de distribuição de energia.

• 385 mil

inspeções realizadas

• 91 mil

instalações irregulares identificadas

• 80 mil

instalações cortadas recuperadas

• 46 mil

instalações regularizadas

Eficiência nas operações

Nosso Plano de Recuperação dos Indicadores de Qualidade, iniciado em 2015 e ampliado em 2016, tem como objetivos principais:

• Reduzir as ocorrências de desligamentos da rede de distribuição.
• Diminuir o número de clientes afetados pelas interrupções de fornecimento.
• Diminuir a duração das interrupções de fornecimento.
• Reduzir acidentes
• Reduzir as reclamações de clientes relativas aos serviços

Para reduzir as interrupções no fornecimento de energia, nossos investimentos estão voltados para a melhoria da infraestrutura, aumento da automação e aprimoramentos nos processos de operação e manutenção. Demos continuidade ao processo de modernização dos nossos ativos utilizando a tecnologia de redes

compactas (spacer cable), minimizando desligamentos causados pelo contato com galhos de árvores.

Em 2016, por exemplo, instalamos 1.147 religadores automáticos, que possibilitam a correção de falhas transitórias – ocasionadas quando galhos de árvores encostam momentaneamente na fiação. Quando a religação automática não é possível, esses equipamentos se comunicam com nossa Central de Operações (COS/COD), localizada no município de Barueri, e permitem a realização de manobras remotas para restabelecer o fornecimento aos clientes que não estão na área afetada.

Serão instalados, ainda, cerca de 2 mil sistemas de self-healing, que fazem a reconfiguração automática dos circuitos de distribuição e diminuem o número de clientes sem energia – em 2016 já contávamos com 1.315.

Realizações em 2016

220

novas equipes de emergência

1.147

religadores automáticos instalados (além de 1.069 já em operação)

90

detectores de falta

1.315

sistemas de
self-healing instalados

160 km

de rede construídos

130 km

de rede substituídos com a tecnologia
spacer cable

465 mil

podas de árvores, totalizando 711 mil desde o início do Plano de Recuperação dos Indicadores de Qualidade

323

veículos a mais em nossa frota

3.324 km

de rede em manutenção

6

novas bases operacionais, das quais três serão finalizadas até 2017

9

bases reformadas

Segurança em primeiro lugar

A segurança de nossos colaboradores, prestadores de serviços e da comunidade é nossa prioridade no desenvolvimento de nossas atividades. Em nosso Planejamento Estratégico Sustentável, estabelecemos metas de desempenho relacionadas a esse aspecto e que são acompanhadas periodicamente pela diretoria.

Para conscientizar nossos clientes e evitar acidentes com a rede elétrica, investimos em campanhas educativas nos principais veículos de comunicação e realizamos palestras em comunidades locais, escolas, associações e empresas.

As blitze de segurança também contribuem para a conscientização da população. Elas são realizadas com uma van personalizada que simula as consequências do contato indevido com os fios da rede elétrica, por meio de um choque fictício. No último ano, 18 mil pessoas foram impactadas com essa ação.

Nossa atuação nas ações de educação e conscientização das comunidades serão intensificadas neste ano. As inserções das campanhas em veículos de comunicação, como spots em rádio e filmes na televisão, aumentarão quase 150% em relação a 2016. Também realizaremos anúncios em pontos de ônibus localizados próximos às comunidades de baixa renda.

Nossos públicos

Na estratégia de crescimento e desenvolvimento dos negócios da AES Brasil, a gestão dos públicos de relacionamento é fundamental para entender suas necessidades e desenvolver estratégias para potencializar o valor compartilhado por meio de nossas atividades e operações. Para estruturar esse processo e definir os melhores mecanismos de engajamento, nossos públicos de relacionamento foram agrupados em uma matriz.

Em 2016, a AES Brasil foi uma das empresas que participaram das discussões com o GVCes (Centro de Estudos em Sustentabilidade da Fundação Getulio Vargas) para a construção de uma ferramenta de avaliação de riscos socioambientais e criticidade na cadeia de suprimentos. Nossa contribuição está baseada na matriz utilizada no programa Parcerias Sustentáveis como ferramenta para avaliar e desenvolver os fornecedores.

Realizações em 2016


Colaboradores

Em 2016, a AES Eletropaulo entrou pela primeira vez no ranking das 150 Melhores Empresas para se Trabalhar, elaborado pela revista Você S/A.

Investimos R$ 4 milhões em treinamentos e programas de capacitação dos nossos profissionais.


Fornecedores

O programa Parcerias Sustentáveis direciona as ações de seleção e desenvolvimento de nossos parceiros.

Os contratos de parceiros que têm alto nível de criticidade e complexidade, como os prestadores de serviços para manutenção e operação das redes, são gerenciados por meio do IDF (Índice de Desempenho do Fornecedor).


Comunidades

O Instituto AES, criado em 2016, aumenta a capilaridade da nossa atuação e os impactos positivos que causamos por meio de nossos projetos.

O Instituto AES gerencia a atuação social voluntária em três pilares: Formação do cidadão, Inovação para o desenvolvimento social e Empreendedorismo consciente.

• 359 mil horas de capacitação para os colaboradores
• 287 fornecedores da AES Eletropaulo avaliados
• R$ 72,7 milhões investidos em projetos sociais